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Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse a la clienta, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

RESUMEN EN VIDEO

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por: a) imponerse a la vendedora y darse importancia, b) o por oponerse al cambio, c) tal vez por indiferencia, o d) por ampliar información. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural al tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse, o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones, para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que la vendedora pueda proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, la vendedora debe estar tranquila y escuchar hasta el final la objeción de la clienta, tratando de comprender qué es en realidad lo que esta quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contra atacando, evitará discutir con la clienta. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; la vendedora no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunas vendedoras que a las primeras objeciones dicen: “de acuerdo, nuestro producto es caro pero…”, cuando deberían haber dicho: “en principio, nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…”.

Por eso la estrategia de la vendedora para dar respuesta a las objeciones, debe conocer y distinguir las verdaderas de las falsas.

OBJECIONES FALSAS

  • Evasivas

De escape, son para desviar el problema o huir de la responsabilidad (por ejemplo: “yo no soy el que decide…”, o también: “lo consultaré con mi hija…, con mi marido…, con la almohada…”).

De reflexión, son para aplazar la decisión (por ejemplo: “me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…”).

De fidelidad (por ejemplo: “¿por qué cambiar de marca…?”).

  • Pretextos/excusas

Estas objeciones son también llamadas “antifaz”, por que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: “tengo mucho de ese producto…”, “es demasiado caro…”, “mis clientes nunca me piden eso…”, “es demasiado juvenil…”, “no tengo espacio para esto en la estantería”, etc.

Hay que averiguar si la clienta tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de dinero. La clienta no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas, o empresas.

  • Prejuicios

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que la clienta tiene hacia la empresa, el producto, o incluso a la vendedora, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones, es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. La vendedora debe estar muy atenta a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que la clienta hable lo más ampliamente posible y así descubrir, cuál es la verdadera causa de su comportamiento.

OBJECIONES VERDADERAS

  • Dudas

La clienta es escéptica, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que la vendedora le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar, pues únicamente es necesario probar a la clienta que es verdad lo que la vendedora le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.

Cuando una clienta no cree en el beneficio del producto, es porque en realidad, la vendedora no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones. Es por ello que debe volver a intentarlo, reflexionando sobre las necesidades expresadas por la clienta. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de “hacer una buena venta con éxito”.

  • Por malentendido

Esta objeción nace de una información incompleta, o porque la clienta cree que el producto tiene algún problema y en realidad no lo tiene. A veces la clienta formula objeciones cuando realmente debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que la vendedora sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

Al contestar las objeciones de este tipo, la vendedora debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. A veces, esta información, toma la forma de “un beneficio”. Hay que tener en cuenta que la clienta puede mostrarse escéptica sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparada la vendedora para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante, porque contribuye a comprender la objeción y demuestra a la clienta que se la escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.

  • Por desventaja real

Es cuando la clienta menciona desventajas de su producto, resaltando que el mismo no ofrece un beneficio determinado y que ciertamente la clienta lo considera importante, o hay algo en el producto que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios; cuando se trata de objetos voluminosos, es el espacio que ocupa en la estantería, etc.

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer, es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir a la clienta. En la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción y poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

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TRATAMIENTO DE OBJECIONES EN EL CIERRE DE LA VENTA