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¿Qué es un cliente?

Para conocer qué tipo de clientes podemos encontrar en el mercado donde nos desempeñamos, la primera pregunta que nos debemos hacer es: ¿qué es un cliente?. Existen muchas definiciones, según el autor que la trate, pero la que consideramos más adecuada para “Bella María” es:

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago de forma voluntaria, recibe productos o servicios que necesita o desea para él mismo, para otra persona, o su organización. Ésta es la razón por la que existen empresas que diseñan, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.

A tener en cuenta!!

A los efectos de un buen cierre de ventas, una vendedora debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus características.

Muchas vendedoras se lanzan a la venta del producto, sin adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que se va a dirigir.

La vendedora profesional en venta directa, no debe realizar una presentación de los productos hasta que haya clasificado meticulosamente a la/s persona/s a la que se quiere dirigir. La vendedora profesional no pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatas no clasificadas. Hacer lo contrario, es lo más penoso que existe y los resultados suelen ser dramáticos.

El primer paso de una buena vendedora para desarrollar su estrategia de ventas, es conocer y establecer una clasificación de los potenciales clientes externos.

Antes distinguiremos un “Cliente interno” de un “Cliente externo”.

Cliente interno

Cuando hablamos de cliente interno, nos referimos a aquellas personas que participan en la gestión de nuestros productos o servicio. Son nuestras colaboradoras de la estructura de ventas.

Cliente externo

Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de una persona u organización.

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirlos en grupos, sectores o incluso por afinidades. A la hora de clasificarlos, podemos dividirlos en distintos tipos de clientes externos.

TIPOS DE CLIENTES

La autosuficiente

¿Quién no tiene una amiga o conocida, que siempre cree estar en la posición de la verdad absoluta?. Las clientas autosuficientes son aquellas que creen conocer todas las respuestas, son auténticas fans de las discusiones, que lo adornan todo con un tono sarcástico y agresivo, además de ser la compradora eternamente descontenta.

En estos casos, la mejor actitud de la vendedora, es no tomárselo como algo personal y dejar que ella hable, haciéndole preguntas. Ella misma dará la solución y cerrará la compra.

La distraída

A menudo, la vendedora suele encontrarse con este tipo de clienta, que parece ausente y que vaga por la calle como si no supiera qué está haciendo allí.

Aunque aparentemente no escucha, la vendedora tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradora, rebata una idea si se les convence.

La reservada

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de una vendedora, llega con la clienta reservada y que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarla, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo, por lo que nunca hay que impacientarse, y sobre todo, no hay que presionarla para que decida.

La habladora

Mientras algunas clientas compran, hay otras que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlas rápidamente. La compradora que no pone objeciones de ventas, suele ser alguien desinteresada que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos, que en comprar y son poco dadas a la acción.

En este caso, hay que atenderla con simpatía pero sin distracción, e intentando centrar el tema comercial, para descubrir si comprará o no.

La indecisa

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. La compradora indecisa es incapaz de decidir por sí misma. Por este motivo, la vendedora nunca debe dejarla sola. Hay que apoyarla, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas, para que no navegue a la deriva en un mar de dudas. Es recomendable que la vendedora sea muy rápida tanto en gestos, como en palabras.

¿Cómo se clasifican los clientes?

Hasta aquí hemos mostrado los “tipos de clientes” que existen. Ahora vamos a clasificarlos en el día a día, con un método que funciona.  Cuando tengas que recordar la clasificación de los clientes, acuérdate de las siglas M. A N. Son las iniciales de:

Medios

Autoridad

Necesidad

MEDIOS

Se refiere a que tenga los medios económicos convenientes, para hacer frente a la propuesta que está planteando la vendedora.

Consejo: si se encuentra con una potencial clienta que no tiene medios económicos, ni posibilidades de conseguirlo por otras vías, DEBES DEJARLA. Ni las técnicas más depuradas de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD

Les voy a contar una anécdota que en principio puede parecer que no tiene nada que ver con los tipos de clientes y sus características, pero al final tiene su moraleja:

En la Parroquia del barrio se han modernizado de tal forma, que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde, significa que el sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida, significa que en el confesionario no hay nadie.

Un día entró en el recinto sagrado, un joven dispuesto a confesarse.

Después de observar los confesionarios, vio que en uno de ellos estaba la luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y apenas había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven ya estaba algo molesto y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario, adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100 mts. libres. Mientras la luz estaba roja, pensaba para sus adentros: la próxima vez no se me adelanta nadie.

A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir: Padre, me acuso de…

Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del confesionario le cortó diciendo: ¿Y a mí qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas pruebas con las luces. . .

Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota. Pues esto les pasa a las vendedoras con más frecuencia de la que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.

NECESIDAD

Es importante que comprendas esto:

La clienta no compra nada por lógica (razonamiento). La lógica sirve para reafirmar la venta, después de haberla hecho. Una vez que la clienta ha dicho “SI” emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si compráramos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.

¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que quedó aclarada en el tema anterior “NECESIDAD”. De hecho, cuando hicimos encuestas comerciales, sabemos de primera mano los motivos por los que la gente compra.

Para realizar una clasificación de clientes ordenada, debemos despejar algunas incógnitas más. Veamos algunas:

¿Quién utiliza el producto?.

En ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el Producto, con la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede ser la compra de un perfume masculino. El marido delega a su esposa la elección de la fragancia, aunque no sea ella la que va a pagar, ni conozca las preferencias de aromas que solicita su marido.

Es importantísimo que la vendedora averigüe:

¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?.

Debes saber qué capacidad de compra posee el marido y la rotación que puede darle al Producto.

¿Cuándo va a comprar?.

Debes averiguar también para cuándo va a necesitar el PRODUCTO, o cuándo tomará la decisión de compra.

¿Dónde lo va a usar?.

Conocer el espacio destinado a su uso, puede ser de gran importancia para la rotación del mismo, beneficiando doblemente a la clienta y a la vendedora.

¿Cómo lo va a utilizar?.

Hay productos que dependiendo de la forma de utilizarlos, se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario “enseñarle” a la clienta, el uso correcto del mismo.

Una vez que hayas finalizado con la clasificación de tu Clienta, podrás tener la capacidad de concebir cuál es el PRODUCTO que necesita su marido.

No mezcles nunca los siguientes conceptos:

Lo que el Cliente “quiere” comprar.

Lo que el Cliente “necesita” comprar.

Lo que tú “quieres” vender.

Lo que tú “comprarías”.

Uno de las grandes fallas que he observado entre las vendedoras, es el hecho de querer vender a la clienta, lo que a ellas les gustaría comprar. Recuerda que uno de los fines de la venta, es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.

Si tu clienta ha cumplido satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la obligación de venderle. Si no lo haces, no te engañes a ti mismo calificándola de “clienta presumida”, reconoce que has sido ineficaz con tu trabajo.